Елена Покровская, оператор call-центра, магазин авиа онлайн-бронирования Pososhok.ru:
Рабочий день оператора call-центра начинается в 9 часов. Утро в офисе без кофе - не утро, поэтому сразу после прибытия на место все операторы встречаются на кухне. Не всегда обсуждают работу, больше личное, хотя если бывают какие-то забавные моменты или курьезы с клиентами - говорим и о них, не без этого. Мои основные обязанности - прием входящих звонков, обработка заказов, формирование маршрутов и бронь авиабилетов, консультации по интересующим клиентов вопросам, разрешение всех возникающих вопросов.
10.00 - во время работы особо не до шуток. Звонков много, заказы самые разнообразные, иногда приходится решать проблемы с оплатой билетов - интернет-бронирование людям в новинку, часто даем консультации, как это правильно делать. Но я не только отвечаю на звонки по телефону, но и по скайпу. Так что форматы общения немного разные.
11.20 - звонок от иностранного клиента. Просит найти лучший вариант перелета в Сан-Франциско. Справляюсь со всеми вопросами за 10 мин. Бронирую билет, который устраивает по всем параметрам. Для меня это разминка для мозга - поговорить по-английски, послушать речь носителя. Все операторы у нас англоговорящие, потому что иностранных клиентов действительно много, в том числе постоянных, и обслуживание должно быть на достойном уровне.
Работаем мы два через два, но сегодня работаю целые сутки - заменяю заболевшую коллегу. Ночью бывает тяжело, но в офисе есть телевизор и радио - если работы нет, можно отвлечься, попить кофе. Есть велотренажер, если уже совсем засыпаешь, можно намотать десяток километров.
Мне нравится работать не пятидневку, а в сменный график. Это удобно - не успеваешь сильно устать, выходные и рабочие дни часто чередуются, можно что-то планировать, иногда получается меняться. Вчера работала с 9.00 до 18.00, это самый комфортный график. Живу на той же ветке, что и тружусь, поэтому доезжаю обычно за минут тридцать в метро, правда, как раз в 8 едет большая часть народа, но я привыкла, в метро читаю книжки.
12.15 - перерыв на чаепитие - это отдушина во время рабочего дня. Общаюсь с коллегами. Коллектив у нас дружный, все стараются шутить и друг друга поддерживать, если какие-то проблемы. Опять продолжаю общение с клиентами
13.30 - перерыв на обед. Выхожу прогуляться, офис находится в старом районе Москвы, недалеко от центра, сейчас золотая осень и очень красиво. Работать мне до самого утра, поэтому глоток воздуха освежает и придает сил.
Конечно, все время отвечать на звонки иногда утомляет, но, с другой стороны, ты постоянно общаешься с людьми, узнаешь, кто куда летает, какие направления сейчас популярны. Бывает, смотришь на чужой заказ и сам начинаешь планировать путешествие по такому же маршруту. И вообще, приятно видеть, что направление, в котором ты трудишься, постоянно развивается, а ты - непосредственный участник этого процесса.
Глеб Барон, исполнительный директор UNIFEST TRAVEL:
Мой рабочий день начинается в 9.00, первоочередная задача - проверка почты.
10.00 - Общее собрание с отделом электронной коммерции прошло крайне позитивно, хоть и затянулось. Успели обсудить все вопросы и сделать выводы, которые очень важны и полезны.
11.00 - Сейчас предстоит встреча с представителем крупной сети отелей. Моя задача - получить от них спецпредложения для нашей фирмы. Удивительно: на улице дождь, погода отвратительная, а я на позитиве. И контракт получилось заключить на наших условиях.
13.00 - Образовался перерывчик, поэтому пойду на кухню, налью себе кофе. Заодно посмотрим, много ли сотрудников на кухне в середине рабочего дня.
13.30 - Итак, наконец, появилось свободное время, и можно почитать почту. Ужас, столько писем навалилось, срочно нужно разгребать завалы.
14.00 - О, кто-то из клиентов только что сказал, что у нас отличный сервис - прямо бальзам на душу, приятно, когда твою работу высоко оценивают.
14.30 - Так, поступил срочный звонок, потребуется мое вмешательство, придется отложить просмотр почты.
14.45 - Итак, вопросы с техническим отделом улажены, наконец, все в порядке. Может еще кофе? Или поесть? А писем еще много.... Ладно, разберусь с почтой и вперед - утолять голод!
15.30 - На все письма откликнулся, вот теперь можно и перекусить... Ой, не тут то было. Снова звонок, снова требуется мое решение. Сейчас послушаю, что там у них за проблемы.
16.30 - На решение вопроса ушел час, но главное, что теперь все в порядке. Наконец-то обед! Времени до следующей встречи всего 20 минут - успею перекусить.
17.30 - Встреча прошла успешно, заключили контракт. Очень доволен, в планах еще остаются 2 собеседования.
19.00 - Вот и день к концу подошел. Сегодня все было очень позитивно и продуктивно.
Рабочий день окончен, остальное решу в машине по дороге домой. Телефон разрывается... покой нам только снится!
Марина Либерова, менеджер по туризму, туристическое агентство «КБ Мир»:
8:00 утра. Попытка проснуться и встать номер раз. Вчера вернулась поздно. А во сне бронировала туры и вела переговоры с туристами... 8.15 попытка встать удалась. Пока еще на автомате наливаю кофе, одновременно пытаясь покормить кота....
9.00 - Еду в машине, нам с мужем по дороге. Достаю папку и еще раз просматриваю принятые вчера документы на визы - греческую и итальянскую. Проверяю на глаз, помню все требования наизусть. Тут раздается первый звонок на мобильный от волнующихся туристов. Успокаиваю, говорю что визы дали. Прощаемся сердечно и торопливо. У меня второй звонок от незнакомого абонента. «Доброе утро! А мне ваш телефон дала Катя!» - какая Катя, так и не вспоминаю. Моя новая туристка говорит «мы хотим поехать, но не знаем, куда, не можем определиться». Начинается обычное в таком случае ориентирование «кто едет, жара или прохлада, море или экскурсии» и т. д.. Договариваемся сегодня рассмотреть какие-то предложения, когда я буду в офисе, и уже отталкиваться от них. Наша компания небольшая, поэтому наша сильная сторона - это индивидуальный подход к каждому клиенту.
10.00 - возле дверей офиса слышу звонок рабочего телефона на моем столе. Бросаюсь к трубке «Турагентство КБ МИР, добрый день!». Женский голос: «Девушка, а сколько стоит Турция?», в голове мелькает «что, прям, вся Турция?». Вслух я говорю «в зависимости от того, в какие даты и в отель какого уровня вы хотите попасть». Люди часто немного растеряны, когда звонят незнакомому человеку. Зная эту особенность, стараюсь сразу показать открытость голосом. «А-а-а, так, нас двое, мы хотим на море в самый дешевый и самый лучший отель», видимо, имея в виду просто наилучшее соотношение цены и качества. Записываю всю информацию и пожелания клиента, обещаю отправить предложение сегодня. Кладу трубку, включаю компьютер, загружаю все системы поиска туров на самых стандартных запросах. Обязательно один горит на Турции, другой - на Египте. Одновременно запускаю несколько туроператорских сайтов, к которым обращаюсь чаще всего. Быстро просматриваю информацию по всем запросам. Делаю пометки.
10.30 - Выбегаю из офиса. Несусь к 11 на семинар. В преддверии зимы нужно освежить и пополнить знания по горнолыжным турам, сегодня буду слушать Австрию. Звонки уже начались.
13.00 - После семинара мозг кипит: много нового и интересного. Выхожу и звоню клиентке, назначаю встречу по дороге в офис. Она готова внести оплату за тур.
13.30 - Перекус в кафе.
В 14.20 я в офисе снова. Встреча с клиенткой, беру оплату, обмен новостями и подробностями поездки.
Дорабатываю другие туры - по каждому несколько вариантов размещения, наличие авиабилетов, проверяю актуальность предложений у туроператоров. Отправляю туристам Один отвечает моментально «подходит, едем». Значит, через час будет в офисе, подготавливаю все, что нужно для бронирования: договор, документы для оплаты, саму заявку, информацию по туроператору.
15.00 - Звонок по офисному телефону, в трубке голос мужчины в самом расцвете лет, подкрепляющегося в данный момент чем-то громко хрустящим, сквозь хруст слышу довольно конкретный вопрос: «Девушка!» (уже спасибо!) «а Маврикий вы делаете? Такие-то даты, отель Виктория». «Мы делаем все». Захожу в систему поиска, нахожу цену за двоих на эти даты «252 000 рублей» озвучиваю я... Хруст замирает. «Не-а, дороговато, а Турция в 4 звезды». Ищу, вижу неплохие варианты, обсуждаем отели. «А Египет?». Смотрим Египет, попутно даю рекомендации, где же лучше. Прощаемся. Клиент пошел дожевывать бутерброд и информацию.
Опять звонок. Диалог достоин упоминания. Наши туристы прибыли в Хорватию, жалуются: «Мы приехали... А тут дождь!». «Безобразие, сейчас распоряжусь, чтоб выключили!» - отвечаю я. Открываю прогноз в Интернете. «Не волнуйтесь, пишут, завтра будет солнечно! А сегодня пока разместитесь, пока вещи разберете...». Прошу звонить, если будут еще вопросы.
Звоню всем, кому отправляла предложения, но не получила отклика. По одному туру - отказ. Передумали ехать. А жаль, нашла такой вариант - сама бы поехала хоть сегодня! По следующему - корректировка запроса, выдыхаю громко. Фактически это новый запрос. Полторы недели подготовки предложений «коту под хвост»... Говорю себе: «Марина, ты всегда мечтала об этой работе!». Сразу как-то все встало на место. А вот третьи просто заработались и забыли предупредить. На самом деле они уже выезжают к нам с паспортами деньгами.
15.40 - Клиенты в офисе, наливаю им кофе, оформляемся, под шутки и прибаутки... Все, выдаю документы, тур забронирован, оплачен. Люди уходят с предвкушением отдыха, отпуска и чего-то нового и прекрасного в жизни. Это один из самых приятных моментов в работе. Но внутренне я еще волнуюсь, а вдруг не подтвердят. Однако, подтвердили быстро, спасибо партнерам, сработали хорошо. Звоню, радую туристов.
16.20-18.00 - Рутина: проверяю правильность документов на визу, смотрю информацию у туроператоров по документам, готовым к выдаче. Отправляю запросы и предложения по электронной почте, проверяю получение, распечатываю, звоню, договариваюсь о встречах. Работа требует внимательности и точности. Нельзя ничего забыть, упустить и не, дай Бог, перепутать. Качество в мелочах. Прерываюсь на звонки. Пока занимаюсь рассылкой документов, получаю на е-мейл благодарственное письмо. Настроение резко повышается. Жизнь налаживается!
19.30 - приходят туристы. Я жду их, так как они могут только после работы. Бронируем тур очень быстро, все уже сформулировано, выбрано, оговорено.
20.30 - Провожаю, смотрю цены для еще одному туру, чтобы было что предложить по телефону, пока буду ехать домой с работы.
Все, день прошел! Кто-то уехал, кто-то вернулся, кто-то только забронировал и смиренно ждет новых ярких впечатлений. Люди приходят ко мне за удовольствием и приятными моментами. А для меня - это смысл жить и работать!
|
|
