Как клиенты манипулируют торгпредами

Следует признать очевидный факт, что в «полевых» сражениях взаимодействуют две неравные с точки зрения профессионализма стороны:

1. умудренные ЛПР-ы (лица, принимающие решения) и
2. постоянно меняющиеся, необученные и неопытные торговые представители (ТП).

Не в пользу торгпредов действует то обстоятельство, что все они работают в условиях постоянного стресса (угрозы невыполнения плана, давления супервайзеров, боязни потери клиентов  и т.п.). ЛПР-ы неплохо осведомлены об этом (ведь сами торговые представители частенько жалуются им на свою тяжелую жизнь) и выжимают тех словно лимон до последней капли. И это логично, ведь каждая капля - это рубль в кассу магазина или киоска.
Итак, торговый представитель приходит на встречу с потенциальным или уже давним клиентом и, сам того не замечая, попадает в одну из подготовленных для него ловушек. Рассмотрим наиболее часто встречающиеся из них. 

• 1. Тактика «правильного» ведения переговоров говорит нам о том, что лучше сначала заявить своему собеседнику завышенное, нереальное предложение, а потом уже в процессе обсуждения просто подвести оппонента к заранее подготовленной позиции. Но ЛПР-ы нередко тоже знают этот метод, поэтому постараются как можно быстрее сбить спесь с торгпреда и торговаться уже при невыгодных для того начальных условиях.

Совет: Сразу объявляйте те условия, к достижению которых на самом деле стремитесь. Тогда вы избежите шока первоначального разочарования и будете отстаивать свою позицию до конца, ведь отступать почти некуда! 

• 2.  Очень часто для переговоров ЛПР приглашает торгового представителя из торгового зала пройти к нему в кабинет. Это уже психологическое давление. Зайдя в кабинет, вы немедленно почувствуете, что вторглись на чужую территорию, и, следовательно, испытаете вину и некоторое стеснение.

Совет: Тренировать в себе безразличие к подобным ситуациям. Торговый представитель везде (кроме своего автомобиля) находится на чужой территории, а, значит, вскоре должен привыкнуть к подобной «враждебной» обстановке. Впрочем, защититься можно и на месте. Достаточно положить между вами и ЛПР-ом папку и пользоваться ей как защитным барьером. В крайнем случае, скрестить руки на груди (тоже помогает). 

• 3. Другой способ психологического давления - численный перевес. Опытный покупатель редко ведет переговоры один, приглашая зачастую совершенно случайного сотрудника своей фирмы «посидеть и помолчать». Торгпред же, как правило, действует в одиночку. Оказавшись в меньшинстве, он заранее склонен уступать.

Совет: На сложные и важные переговоры приглашайте коллегу. Если вы все-таки один, помните, что это манипуляция и сконцентрируйте внимание только на ЛПР-е, в крайнем случае, попросите прервать и перенести встречу на другой день. 

• 4. Опытные ЛПР-ы используют в своих целях неудовлетворенное желание каждого продажника добиться победы. В момент переговоров ЛПР «неожиданно» сдается, позволяя торгпреду насладиться сладостным чувством, подержать деньги в руках, но в последнюю секунду заявляет: «Я передумал, потому что...». Торговый представитель в ужасе бросается спасать сделку, попутно все больше и больше уступая.

Совет: Не забывайте, что это также чистая манипуляция. Предложите клиенту сделать паузу и вернуться к этому обсуждению чуть позже, когда возникнут подходящие условия. 

• 5. ЛПР в большинстве случаев прекрасно осведомлен о ситуации на рынке, ценах конкурентов и аналогичных товарах, и даже, скорее всего, уже провел переговоры с наиболее слабым конкурентом и не упустит случая упомянуть об этом, дабы ухудшить положение торгового представителя.

Совет: Держитесь уверенно. Профессиональный торговый представитель сам разбирается в подобных вопросах и способен отделить правду от блефа собеседника. 

• 6. ЛПР также как и вы наслышан о сроках, отчетных периодах, планах по продажам в компаниях и будет искусственно затягивать срок принятия решения.

Совет: Рекомендую оценивать ситуацию в зависимости от практики вашей компании. Если в конце периода принято идти на уступки, то пользуйтесь этим для повышения дистрибьюции. Если нет..то боритесь.

У всех рассмотренных вариантов манипуляции имеется важное положительное свойство: манипулируя продавцом, клиент дает четкий сигнал заинтересованности в сделке! Весь вопрос в финальных условиях.
Но манипуляции могут носить и разрушительный для компании-поставщика характер. Например, рост «плохой» дебиторской задолженности. Клиент в этом случае откровенно шантажирует торгового представителя: «Если ты мне сегодня не отгрузишь крупную партию товара с большей, чем обычно отсрочкой, я уйду к другому поставщику».

Совет: Пусть уходит. Это не партнер, а махинатор.
Шантаж также может проявляться

• в апелляции к несправедливой цене, и торгпред вынужден снижать цену, чтобы не потерять клиента;
• в требованиях дополнительной отсрочки, и торговый представитель опять должен уступить;
• в угрозах разрыва отношений, и торговый представитель с натянутыми до предела нервами в который раз уступает, уступает и еще раз уступает.

Проблема эта решается на этапе установления отношений. Постарайтесь сделать так, чтобы с первых визитов вас воспринимали как сильного человека и партнера, ведь всегда пытаются обидеть только слабых.

Автор:

Михаил Горностаев
В «продажах» с 2003 года. Работал мерчендайзером, торговым представителем, территориальным и региональным менеджером, в больших и не очень, российских и мультинациональных компаниях.  Автор книги «Справочник торгового представителя», отрывки из которой будут публиковаться в проекте «Планета HR».